在中国社会深度媒介化的进程中，重大突发事件治理衍生出与公众进行“危机对话”的根本需要。为了实证检验“危机对话”的作用机制，公众卷入作为对话过程和可评测对象被引入理论体系，并操作为可被测量的三种过程，其相应量表的信效度在400份全国性调查问卷样本中得以检验。正式研究对692份全国性调查问卷数据来进行了结构方程路径分析和Bootstrap检验后发现，受访者对重大突发事件责任主体采取的“危机对话”策略经历了信息卷入、行为卷入和关系卷入三个阶段；信息卷入和行为卷入对关系卷入均有正向影响，同时行为卷入在信息卷入对关系卷入的正向影响中发挥中介效应。另外，研究发现媒介信任是公众卷入的重要影响因素，在信息卷入和行为卷入对关系卷入的正向影响中均有中介效应。研究从公众角度揭示了“危机对话”卷入公众的内在运行规律，为重大突发事件治理的科学决策提供理论依据。

  德国当代最重要的哲学家之一尤尔根·哈贝马斯曾断言社会持续健康发展过程中充满了矛盾与危机。那些突如其来的、造成了或者会造成严重社会危害的、需要采取应急处置措施的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件在现代社会中的发生既是偶然也是必然，甚至需要国家通过立法进行统一认知和集中应对。重大突发事件是其中造成社会危害程度非常严重、影响区域较大的极端类型。因具有极为显著的危害性、突发性和紧迫性，重大突发事件所带来的媒介传播格外剧烈、集中，往往会在信息爆炸、不确定性增强、冲突加剧、风险放大等媒介作用下，形成混乱缠绕、难于决断的“戈尔迪之结”（Gordian Knot）。在中国社会“媒介化”程度不断加深的背景下，基于媒介文化、制度和逻辑重构重大突发事件治理体系刻不容缓。习指出，随着互联别是移动网络发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更看重社会协同治理转变。在“三个转向”的指导下，多元主体基于媒介进行互动与沟通的“危机对话”成为化解重大突发事件媒介化挑战的创新路径和时代选择。

  不过，当前无论是业界还是学界，对于如何在重大突发事件治理中开展“危机对话”， 以及如何把握和运用其内在规律等问题的研究，都还处于初步探索与论证阶段。本文尝试从典型案例入手，通过实证数据检验“危机对话”在重大突发事件治理中的作用机制。其价值一方面在于推动“危机对话”的理论研究走向实证化，另一方面旨在促使理论向实践转化，为重大突发事件的“善治”提供具有普遍意义且可预测结果的决策依据。

  重大突发事件在与媒介深刻互动的过程中衍生出诸多前所未有的困境，包括但不限于：影响量级式增长、矛盾瞬间激化、民意偏激共振、群体价值衍变、社会共识撕裂等；同时，中国社会现代性与后现代性同构，导致重大突发事件的发生及影响变得异常复杂且充满不确定性，对社会做全面控制或全程控制失去了传统的正当性和可行性，通过媒介开展多元主体协同作战、共同应对危机成为现实需要。在对重大突发事件进行协同治理的过程中，为了与公众达成共识、获取广泛协作，责任主体与公众之间围绕危机爆发和管理措施展开“对话”成为一种必然。

  目前，关于“对话”的学术研究已经慢慢地发展并汇集成一个兼顾工具理性和价值理性，既注重功能效果又强调伦理道德的多层次、复合式的思想体系。在功能上，“对话”被认为是规避风险、制造共情、传递价值、构建和谐的重要方法；在价值上，“对话”主张居间性、公共性、建设性和伦理性，要求主体之间的互动开诚布公、互相尊重。在重大突发事件构成的危机情境中，对话不仅是实现和谐、发展、善治的首选策略，还是追求德行的目的本身。有学者指出，媒介和治理良性互动的一个重要方式是搭建公共话语平台，实现政府和群众之间的对话，从而促进政府和群众建立共识和统一心声。还有学者主张，在重大突发事件爆发时，责任主体的第一个任务就是围绕事件创设可供多元主体平等对话、间往、重建信任、达致共识的理想情境，继而在损失共担、权益共享的语境里实现参与、协同和共治。由此可见，在重大突发事件治理中借助媒介与公众开展“危机对话”是策略手段和价值目标的双重选择。

  “对话范式”对道德、文明、信仰的精神追求与现代社会治理对精神性和理想性的价值主张高度吻合，标志着具有伦理基因的“对话”完全有可能是在社会治理中发挥及其重要的作用，为责任主体在媒介化背景下做好重大突发事件治理打开思路。积极倡导和系统论证危机传播管理“对话范式”的代表性人物是中国学者胡百精。通过总结胡百精的核心观点和重要论述，笔者提炼出其关键概念：“危机对话”是多元主体在危机情境下，采取“对话”范式恢复利益互惠和意义分享机制，在事实和价值两个层面展开沟通的互动行为与实践，旨在重建彼此共处、共持的事实世界和价值世界。 针对如何在“危机对话”中就事实进行真相还原、利益补偿，以及就价值开展信任修复和意义重构，胡百精提供了详尽的、多级的策略图谱和方法体系。

  不过，“危机对话”的理论与方法在学界尚存争议。困难首先来自对话理论的价值理性对工具理性的自我攻击：“危机对话”作为一种策略，暗含“刺激-反应”的行为主义逻辑，因此经常被指责是缓解危机的权宜之计。其次，在危机情境下使用对话策略促使责任主体与利益相关者“卷入对话”带有现实压迫性，和“自发对话”毕竟不同，因而被质疑无法达成真正的“对话”。再次，理论与现实存在鸿沟：现实中一些地方政府和媒体在重大突发事件爆发时，无论是事实层面信息沟通的失位与错位，还是在价值层面一味减轻自我责任强行“正面引导”，与“危机对话”所追求的理想场景和功能效果相去甚远。显然，“危机对话”虽然为破解重大突发事件与媒介深度互动造成的治理困境指明了方向，但在具体实施过程中还需要更为深入的理论建设与扎根于现实的思想突破。

  在“控制理论”失效、“对话理论”对实践的指导又无法立刻到位的空窗期，“卷入”的概念和方法为迎接新的时期重大突发事件治理的媒介化挑战提供了过渡方案。泰勒（Taylor）和肯特（Kent）将卷入界定为“对话”的初级阶段，是组织与公众之间双向的、关系性的互动。在他们看来，卷入一定要遵循五个原则：一是以调研为前提；二是关注公众需求；三是以建立长期关系而非短期收益为导向；四是关注组织、公众及社区议题；五是意识到组织和公众相互依存。宫贺进一步论证了卷入是发生在组织和公众之间的对话性过程，它标志着主体走出封闭的、操纵的、利己的“独白”，以完全开放和平等的“对话”为终极目标，在公众知情基础上进行关系建设维系与互动行为。从以上定义来看，卷入的出发点仍然是以组织为“主视角”。尽管与“理想对话”所追求的主体间完全平等尚有一定距离，但卷入是组织打破“本位主义”踏出的第一步，也是必经之路。一旦采用卷入路径，组织就不再是察觉缺陷、定义问题和解决实际问题的唯一视角和唯一主体，公众将被纳入治理决策、方案实施和结果考核的全过程，成为分享意义、解读内涵、确定目标的“意义共建者”。为达成卷入，组织必须与公众保持充分的互动与沟通、激发公众的参与和共识、赢得公众的信任与支持。

  “卷入”概念在“危机对话”中的应用意味着危机责任主体和公众双方就危机事件的认知和治理共同投入心智和资源，以恢复被危机破坏或威胁的利益互惠关系、意义分享机制和价值共享世界为目标，进行关系建设维护和互动性对话与沟通。在以卷入为目标的“危机对话”中，责任主体与公众均具有一定的“主体性”，且双方可以保留各自的立场和视角：从组织方面出发，组织卷入是责任主体建立与公众协同机制的对话互动努力；从公众方面出发，公众卷入是公众在认知、情感和行为上对责任主体对话互动的反应和参与。组织卷入与公众卷入是卷入的一体两面，两者无法独立存在：只有当组织尝试对话且造成公众卷入时，组织卷入的沟通努力才能区别于单向传播的“独白”而成为一种以“对话”为终极目标的程序性手段。由此可见，在“危机对话”中，责任主体开启或进入对话性过程是前提，而公众是否被卷入这一过程是对话得以开展和实现的关键。

  公众卷入的相关研究方兴未艾，并开启了21世纪公共关系的一个重要范式转向。在新的范式下，“危机对话”的实证检验可以通过观察和分析组织卷入确认“危机对话”的启动，然后以公众为视角，经过测量和评估公众卷入来验证“危机对话”的理论价值和实现路径。为了推动这一理论创新，本文将“危机对话”的公众卷入具体界定为：责任主体在危机情境下通过互动性对话与沟通卷入公众，造成公众内在被唤醒，对组织发布信息进行认知加工，进而采取行动参与危机对话，并对责任主体产生依赖性和承诺性关系的过程和结果。对这一概念的界定很好地回应了前文所揭示的学术困境：以公众卷入为重心考察“危机对话”的应用和机制，将解决由于“对话”概念过于理想化和难以操作导致理论主张始终没有办法被检验和推广的难题。那么，在现实中，重大突发事件的责任主体开展“危机对话”的努力是通过怎样的内部作用机制有效卷入公众的呢？

  “对话”具有较高的伦理价值，是组织与公众之间实现相互理解、相互尊重、相互关切、相互信任的终极目标；在此过程中，卷入是可被测量的程序化手段。围绕如何认识和测量公众卷入，有学者在社会化媒体情境下将其界定为用户在组织的社会化媒体账号上的互动行为，是一个可直接观察的显变量，测量项目包括：用户评论组织及其产品或服务、提出问题、表达支持、提出建议，以及分享帖子。不过，在更多的社会情境中，卷入被认为是一个复杂的潜变量，需要构建具备有效性与稳定性的操作量表。例如，企业社交网页对用户的卷入作化为两个维度：信息消费和内容贡献，包含各自的测量题项；针对专业组织和其利益相关者之间的互动，有学者觉得双方的卷入本质上是一种情感反应，因此要测量受众的情感承诺、积极情感、个体被赋权感三个方面。还有学者把“网络卷入”操作化为用户与网上内容接触的经历，能够最终靠个人精神世界卷入和社会功能层面卷入两个层面做测量。在辨析了卷入的理论边界后，宫贺提出了卷入能适应更广泛应用场景的三个测量维度：呈现、连接及关切。在吸收和借鉴以往相关研究的基础上，本文结合责任主体与公众进行危机沟通的特有情境与目标，将危机对话的公众卷入操作化为逐步递进的三个阶段，即初步的信息卷入、深层的行为卷入和最终的关系卷入。

  信息卷入在本文中特指公众针对责任主体危机对话相关信息的认知加工。虽然卷入在不同应用场景中有不同的操作化概念，但是公众对组织信息的接触和认知是公众卷入的起点是一个基本共识。有研究表明，组织向公众提供有用信息是卷入公众并赢得公众良好态度的主要的因素。基于此，本文认为信息卷入是责任主体通过危机对话卷入公众的开端，因此应当作为危机对话公众卷入的初步阶段进行分析。

  行为卷入在本文中特指公众主动参与危机对话的行为，同时还包括二次传播对他人的卷入。由于单纯的信息卷入并不必然引起态度和行为的改变，因此有学者觉得受众参与沟通和互动的行为是卷入特有的属性和特定的步骤。在学者看来，卷入作为对话的程序与过程，本质上是主体之间基于信息流动与加工的对话行为；同时公众在行为层面的主动参与组织的沟通与互动也代表着卷入程度的加深。因此，本文将行为卷入作为危机对话公众卷入的深层阶段加以分析。

  关系卷入在本文中特指公众通过危机对话对责任主体形成的依赖性和承诺性的心理关联。信息卷入和行为卷入均有可能只是受众在外部刺激下的临时反应，关系卷入则意味着卷入双方通过对话维持和稳固彼此感受到的心理关联。在某一种意义上，卷入是以“实现或遵守某种契约关系为目标而采取的行动”，具有“某种深层次关系的象征意义，如信任、承诺、牵扯等”。与初步的信息卷入和进一步的行为卷入相比，关系卷入是一种更稳定和可持续的心理健康状态，本质上是公众与责任主体心理距离的拉近、依赖程度的加深、心理承诺的稳固，是责任主体卷入公众最希望达成的目标。因此，本文将关系卷入作为危机对话公众卷入的最高阶段进行研究。

  重大突发事件的爆发往往令人猝不及防，一方面使得公众因迫切的信息需求对媒介产生空前依赖，积极且充分地利用全类型、多渠道的媒介来获取相关信息；另一方面责任主体治理的时间紧迫，且开展危机对话的对象数量庞大、范围极广，因此与公众之间的互动与沟通在很大程度上都依赖于各种媒介。由此可见，媒介在重大突发事件的危机对话中扮演着不可或缺的角色。在这种情况下，媒介作为独立于对话主体和对话内容的中介，其自身被感知到的可信性和可靠性作为外部影响因素必然要纳入“危机对话”的评估系统中进行考量。本文认为，公众对卷入危机对话所使用的媒介是否抱有信任有很大的可能性是危机对话能否发挥作用的一个重要影响因素。

  媒介信任是指公众对媒介作为信息传播中介的可信度的预期与判断。在国际领域，媒介信任引起研究兴趣可追溯到20世纪30年代，早期研究主要集中在不同媒体获得受众信任的差异和影响因素；不过，研究的重点很快向信源可信性和内容可信性方面偏移，直到互联网兴起，公众对媒介作为中介本身的信任再度成为研究热点。相关研究表明，无论是传统媒体还是社交媒体，媒介信任都会介入信息接收与加工的过程，这是公众如何接受与感知信息的关键。中国学界对媒介信任的重视是从中国传统媒体走向市场化开始的，除了研究现状和影响因素，还关注到传统媒体转型时期所面临的公众信任危机。中国学者认为，公众对媒介的信任是媒介对公众发挥影响力的核心因素之一；媒介信任促进公众接受信息内容并产生观点和价值判断。由此可见，重大突发事件的责任主体要想通过危机对话有效卷入公众，除了考虑对话策略和对话内容以外，还必须重视公众媒介信任可能在卷入过程中所发挥的影响。

  基于以往相关研究，本文认为信息卷入、行为卷入和关系卷入三者之间的关系，以及媒介信任对认知加工过程的影响，是探索重大突发事件治理中危机对话公众卷入作用机制的重要线索。有研究表明，信息获取及相应的信息处理是产生态度和行为倾向的基础。信息卷入的认知和感受经历（感受到信息的启发性、有用性或娱乐性等）被证明能够引发行为卷入（访问、使用、推荐等）和情感反应，并最终影响了受众对组织和产品的态度评价。另有研究发现，组织通过社交媒体的信息和行为卷入公众，使得他们对组织更加忠诚、信任和满意。由此推断，作为公众卷入的起点，危机对话在信息上卷入公众是进一步引发行为卷入和关系卷入的前提，极有可能对行为卷入和关系卷入有正向影响；而作为公众与责任主体之间的深层互动，行为卷入会相应地加深双方的关联和相互影响，因此对关系卷入产生正向作用。在此基础上，本文推断在信息对态度造成影响的过程中，参与沟通与互动的行为极有可能起到重要的中介效应。为深入剖析危机对话公众卷入三个阶段之间的影响机制，本文提出如下四个研究假设：

  H1：在重大突发事件的治理中，公众对责任主体“危机对话”的信息卷入正向影响行为卷入；

  H2：在重大突发事件的治理中，公众对责任主体“危机对话”的信息卷入正向影响关系卷入；

  H3：在重大突发事件的治理中，公众对责任主体“危机对话”的行为卷入正向影响关系卷入。

  H4：在重大突发事件的治理中，公众对责任主体“危机对话”的行为卷入在信息卷入对关系卷入的正向影响中具有中介效应。

  另外，以往研究发现受众对媒介的信任并非一成不变，而是会依据特定情境做出即时判断。因此，在具体情境之下，媒介信任被认为处于外部刺激影响态度的中间环节，发挥中介效应。例如，有研究验证了受众对官方媒体的使用和信任是教育正向影响公民国家认同感的中介变量。另外，公众在新媒体中的信息接收、媒介分享和社交互动等行为能够显著增强媒介信任，从而间接提升政府在公众心目中的形象。在重大突发事件情境下，受众对信息的首次接触大多数是通过媒介且处于“被推送”的状态，被信息卷入的受众往往需要确认信息渠道是否可靠才能做出进一步的态度和行为决策。因此，本文假设在重大突发事件的特殊情境下，危机对话策略卷入受众的媒介在多大程度能够得到受众的信任，是信息卷入和行为卷入影响关系卷入的中介变量。据此，本文提出以下两个研究假设：

  H5：在重大突发事件的治理中，公众对卷入“危机对话”所使用媒介的信任在信息卷入对关系卷入的正向影响中具有中介效应。

  H6：在重大突发事件的治理中，公众对卷入“危机对话”所使用媒介的信任在行为卷入对关系卷入的正向影响中具有中介效应。

  根据以上所有研究假设，本文构建了“危机对话”公众卷入机制的理论模型（图1）。

  2022年3月21日，一架东航波音737-800客机在广西壮族自治区梧州市藤县附近山林坠毁，机上132人（包括旅客123人、机组成员9人）全部遇难。该事故打破了中国运输航空持续安全飞行138个月的记录，是近十余年来造成人员伤亡最为惨烈的一次空难。此次事故一发生便引发了剧烈、集中的媒介传播，同时相关责任主体（政府监管部门和涉事企业）在第一时间启动了突发事件的应急机制。多部门联合成立国家应急处置指挥部，在事故被媒介传播的过程中按照党和国家领导人的重要指示，秉持实事求是、及时准确的原则发布信息，积极回应社会关切。

  通过追踪观察和前期研究，笔者发现，此次事故中责任主体开展的危机沟通具有明显的“对话性”，具体体现在以下四个方面。第一，通过每天召开一场、十天共十场新闻发布会，责任主体保持与媒体和公众的高频互动与沟通。十场新闻发布会均围绕媒介舆论焦点，有针对性地、对答式地回复公众关切的问题，形成了“发布—反馈—回应—再反馈—再回应”的持续性反馈环。第二，通过集中、公开且具有反馈性的辟谣措施，责任主体对社会个体参与危机传播所产生的权力关系进行磨合与调适。除了充分运用主流媒体官网和新浪微博等平台对事故相关谣言进行集中公开的辟谣，责任主体还将辟谣的管理办法和管理结果向公众通报，使辟谣从单向度的管理行为转变为基于公众认同的社会治理规范与结果。第三，通过举行“媒介仪式”表达象征性意义，回应公众情感。胡百精认为危机对话不仅是在事实层面分享信息和利益，更要在价值和情感层面达成理解和共识。事故发生后，中国东方航空官网与微博页面都换成黑白色以表哀悼；有关此事故的微博内容的“点赞”手势变成了“祈祷”和“蜡烛”。在中国传统习俗的“头七”当天，指挥部全体人员、现场搜救人员等在救援现场举行遇难者哀悼活动，并通过《人民日报》、央视新闻等主流媒体进行报道，与公众达成价值共识和情感共鸣。第四，通过公布事故调查的过程信息、邀请第三方专家解读的方式充分展现专业性，赢得公众信任与授权。空难事故调查的科学性和复杂性意味着此次调查与追责需要较长的时间。面对这一难点，中国民航局在事故发生三十天、一周年和两周年重要时间节点通过官网和媒体公布阶段性报告，详尽且专业地向公众通报调查进展和阶段性结论；同时媒体引用专家对公众“不要过度解读”的呼吁。公布阶段性调查结果并请专家解读的策略成功地避免了公众对事故调查和追责工作的质疑。

  以上四种策略虽然还达不到理想中责任主体与公众之间绝对平等开放的“对话”，却是“对话”的开始及过程：责任主体不再把单方面的决策和认知作为最终结论，而是允许公众在一定程度上参与，当舆情热度处于峰值时对公众意见给予重视和及时反馈，形成了“互动反馈链”，力求在危机治理中取得公众的认可、同意和支持。在胡百精看来，这种在应对突发事件时采取“精准响应”“回应群众关切”的策略正是对“对话理念”的践行。因此，本文认为此次“‘3·21’东航MU5735航空器飞行事故”的责任主体通过媒介与公众进行积极的互动性沟通和关系建设维护，是从“独白”走向“对话”的一次尝试，为检验危机对话策略如何在现实情境下有效卷入公众，达成对重大突发事件有效治理提供了一个绝佳契机。

  在“‘3·21’东航MU5735航空器飞行事故”发生两个月后，笔者组织研究团队向全国31个省（自治区、直辖市）按人口比例发放调查问卷，历时一个月共收集问卷1200份，通过人工核查对逻辑不通、填写混乱等情况进行筛选并剔除无效问卷后，最终获得有效问卷共1092份（有效率为91%），具体的人口统计学特征如表1。

  笔者将调查样本随机分成两个部分，一部分400份数据用于量表的信效度检验，另一部分692份数据用于理论模型和研究假设的检验。

  为了保证测量工具的信效度，本文广泛借鉴了以往研究对信息卷入、行为卷入和关系卷入的测量方法，根据研究目的综合修正与调整量表，采用李克特五分量表进行问卷设计并完善具体题项（表2）。

  信息卷入测量。Men和Tsai通过评估用户在组织社交网页上观看视频、浏览图片、阅读产品介绍和评价、关注收藏网页四个题项测量用户在信息层面的卷入。宫贺将信息卷入操作化为公众被告知后对信息的接收、知晓和理解。由于本文将公众对组织“危机对话”的信息卷入具体操作化为公众对责任主体“危机对话”策略信息的认知加工，因此测量的题项包括公众对责任主体“危机对话”策略的信息接收、策略了解、主动关注。问卷首先列出了责任主体采取的四种“危机对话”策略（举行十次新闻发布会、反馈式辟谣、采用媒介仪式、公布调查过程并请专家解读），然后请受访者根据实际情况回答问题。例如，其中一个题项的问题是：“在‘东航坠机事故’发生后，相关责任主体采取了一系列的危机回应措施。您在参加此次问卷调查之前，多大程度上接收到了相关信息？”受访者被要求针对四种“危机对话”策略从完全没有、较少、一些、较多、全部五个程度的选项中选择最符合自身情况的选项。笔者对五种数据结果分别赋值1、2、3、4、5。

  行为卷入测量。Men和Tsai通过评估用户在组织社交网页上互动（评论、喜欢、回答问题）、分享网页、推荐、下载四个题项测量用户在互动行为层面的卷入。在本文中，公众的危机对话“行为卷入”作化为公众对责任主体“危机对话”策略在传播行为上的配合、参与和二次传播。基于前人研究和本文情境，问卷通过受访者对“危机对话”策略的承诺投入、即时参与、媒介分享、线下扩散四个题项测量行为卷入。例如，其中一个题项为：“在‘东航坠机事故’发生后，相关责任主体采取了一系列的危机回应措施，您在多大程度上参与了这些活动（如看直播、发弹幕、回复评论、发布相关评论文章或视频、发表情包等）？”受访者被要求针对四种“危机对话”策略从完全没有、较少、一些、较多、全部五个程度的选项中选择最符合自身情况的选项。笔者对五种数据结果分别赋值1、2、3、4、5。

  关系卷入测量。公关传播流派中“关系取向”的学者指出，组织与公众保持长期战略关系的主要指标包括：信任、互控、承诺、关系满意度和共同体关系，并在此基础上，提出通过信任、满意和承诺关系来测量组织间的关系质量。在前期成果中，笔者认为信任度、满意度和支持度构成了危机公关的关系结果，并通过实证检验了相应的测量方法。借鉴以往研究，本文将公众对责任主体治理突发事件的信任度、满意度和支持度作为测量“危机对话”关系卷入的三个题项。例如，其中一个题项为：“您对‘东航坠机事故’发生后责任主体采取了一系列治理措施是否信任？”问卷提供了责任主体（国家应急处置指挥部、中国民用航空局、中国东方航空股份有限公司）作为评价对象，受访者被要求从非常不信任、不信任、中立、信任、非常信任五个程度的选项中选择最符合自身态度的选项。笔者对五种数据结果分别赋值1、2、3、4、5。

  媒介信任测量。以往研究将媒介信任操作化为公众对媒介可信性的感知，即公众认为媒介能够公平、无偏见、完整、正确、可靠地提供和传递信息。笔者借鉴已有研究的媒介可信度量表，通过对公众判断和评价卷入“危机对话”所使用媒介的可信性、公正性和全面性来测量媒介信任。由于公众使用的媒介类型可能有所不同，在突发公共卫生事件中，人们通过接触专业新闻媒体、公众社交媒体、聚合媒体、医学媒体和政务媒体等多种不同渠道获取重要信息。结合本文的语境，本文将人们接触危机相关信息的媒介类型具体分为四类，分别是专业新闻媒体、公众社交媒体、聚合媒体、政务自媒体。受访者被要求针对自己卷入“危机对话”的每一种媒介的可信性、公正性和全面性进行打分。例如，其中一个题项为“在‘东航坠机事故’发生后，相关责任主体采取了一系列的危机回应措施，请您从‘可信性’方面为您关注和参与这些活动所使用的媒介打分”。答题部分针对四类媒介分别提供非常不可信、不可信、中立、可信、非常可信五个选项。笔者对五种数据结果分别赋值1、2、3、4、5，并在数据分析中对受访者对多种媒介的打分取均值。

  控制变量。考虑到信息卷入、行为卷入、关系卷入和媒介信任均有可能会受到性别、年龄、职业、受教育程度、家庭收入等因素的影响，同时这类人口统计特征不是研究的主要变量，笔者在计算中对此类人口统计特征进行了控制，设为控制变量。

  笔者运用SPSS26.0与AMOS26.0数据进行描述统计、相关分析、结构方程模型分析，检验理论模型并验证研究假设。

  笔者首先使用统计软件SPSS26.0对400份样本的数据进行信度和效度检验。信度检验主要通过计算模型各潜变量的克隆巴赫系数值及组成信度来进行评估。结果显示，各变量的克隆巴赫系数值在0.873—0.928之间（表3），均超过了0.7的可接受信度临界值，说明该问卷题项一致性程度较高且内部结构较好，满足数据分析与后续实证检验要求。各变量的KMO值均大于0.6，同样表明问卷具有良好的效度，适合进行因子分析。

  此外，笔者对变量间的区别效度进行检验。各因子的平均方差抽取量的平方根（见表4斜对角线数值）大于其他因子的Pearson相关系数值（见表4非对角线上的数值），说明各变量间具有较高的区分效度。

  1.描述性统计结果。在正式研究中，笔者针对692份全国性问卷调查样本数据的主要变量进行了统计性描述分析。结果显示，关于“‘3·21’东航MU5735航空器飞行事故”发生后责任主体采取的四项危机对话策略（举行十次新闻发布会、反馈式辟谣、采用媒介仪式、公布调查过程并请专家解读），受访者均产生了不同程度的信息卷入、行为卷入和关系卷入；综合来看，受访者的信息卷入（信息接收、策略了解、主动关注）程度中等偏低（M=2.89，SD=0.75），行为卷入（承诺投入、即时参与、媒介分享、线下扩散）程度中等偏高（M=3.37，SD=0.60），对责任主体（指挥部、民航局、东航公司的数据均值）的关系卷入（信任度、满意度、支持度）的结果良好（M=3.94，SD=0.66）。另外，受访者对卷入危机对话所使用媒介的信任度总体良好（M=3.49，SD=0.68）。具体数值见表5。

  2.理论模型检验。为探索危机对话通过何种路径卷入公众，笔者采用结构方程模型（SEM）验证提出的理论模型。结构方程模型是根据潜变量形成因子，再通过自定义因子回归路径来进行分析的方法，在探索因果关系和解释路径方面具有无法替代的优势。笔者借助AMOS26.0软件检测了危机对话公众卷入机制理论模型的适配度。得出的模型综合拟合指数见表6。

  结果显示，该模型的x2⁄df值为2.811（＜3），说明模型的整体拟合度较好。同时，从其他拟合指标来看，模型RMSEA值小于0.08，SRMR值小于0.05，GFI、IFI、CFI、TLI值均大于0.9，表明构建的结构方程模型与数据的整体契合度较高，模型适配度良好。图2中各路径系数均在95%以上的置信区间内达到显著水平，说明本研究提出的理论模型得到了数据分析结果的支持。

  3.研究假设验证。在图2显示的潜变量之间的数据关系中，信息卷入与关系卷入之间的路径系数为0.103，且p值达到0.4%的显著水平；行为卷入与关系卷入之间的路径系数为0.389，且p值达到0.1%的显著水平。这说明信息卷入和行为卷入都与关系卷入显著正相关。也就是说，受访者对责任主体危机对话信息卷入的程度越高，行为卷入程度越深，对责任主体的关系卷入结果就越理想。信息卷入与行为卷入之间的路径系数为0.656，且达到0.1%的显著水平。这说明信息卷入正向影响行为卷入。至此，研究假设H1、H2、H3得到了验证。

  同时，测量模型也反映了各测量题项与潜变量之间的相互关系，说明各测量题项均有效预测了模型。

  4.链式中介效应分析。本研究采用SPSS26.0中的process插件3.4（模型6）通过Bootstrap检验方法，在控制性别、年龄、职业、家庭人均月收入、受教育程度的条件下检验信息卷入、行为卷入、媒介信任和关系卷入四个主要变量之间的链式中介效应。如表7所示，回归分析表明：信息卷入正向预测行为卷入（β=0.472，p＜0.001）；信息卷入（β=0108，p＜0.01）和行为卷入（β=0.382，p＜0.001）分别对关系卷入具有显著的正向预测作用。因此，假设H1、H2、H3再次得到了检验。

  如表8和图3所示，中介效应的分析结果表明：信息卷入对关系卷入具有一定的直接预测效应，行为卷入和媒介信任在信息卷入和关系卷入之间起了部分中介效应，中介效应值为0.252。具体来看，中介效应包括了3条路径产生的间接效应：通过信息卷入→行为卷入→关系卷入的途径产生的间接效应一（0.180）；通过信息卷入→媒介信任→关系卷入的途径产生的间接效应二（0.046）；通过信息卷入→行为卷入→媒介信任→关系卷入的途径产生的间接效应三（0.026）。三条路径的Bootstrap95%置信区间均不包括0，表明三个间接效应均达到显著水平。同时，行为卷入对关系卷入具有一定的直接效应，媒介信任在行为卷入对关系卷入的影响中也起到了部分中介效应，间接效应值为0.056。据此，链式中介效应的检验验证了假设H4、H5和H6。

  与以往突发事件舆情应对研究偏重于理论论证不同，本文首次以全国性问卷和实证检验的方式验证了危机对话在重大突发事件治理中的作用机制，明确了该理论在中国现实情境下的适用性和有效性，并基于结构方程模型和Bootstrap检验，得出以下三个重要结论。

  第一，危机对话策略在重大突发事件治理中可以有效卷入公众，达到良好的危机公关效果。统计结果显示，“‘3·21’东航MU5735航空器飞行事故”发生后，责任主体通过“危机对话”策略在信息层面有效卷入了79.6%的受访者，促使55.8%的受访者在实际行为上参与了对话，并通过对话取得了大多数受访者的信任（80.3%）、满意（76.3%）和支持（83.1%）。这意味着，重大突发事件的爆发并不必然导致公共关系的破坏，有效的危机对话策略可以帮助责任主体在经历重大突发事件挑战时维系与公众之间的良好关系。

  第二，危机对话策略对公众的卷入存在信息卷入、行为卷入、关系卷入三个阶段，且三个阶段之间存在显著关联。信息卷入和行为卷入都能直接产生关系卷入，同时行为卷入还是信息卷入影响关系卷入的重要中介变量。Bootstrap检验链式中介效应结果显示，信息卷入与关系卷入的直接效应（0.108）小于间接效应（0.252），行为卷入在其中的中介效应（0.180）至关重要。这意味着，在进行舆情应对时，大水漫灌式的信息覆盖是不够的，要想获得更多的公众信任、满意和支持，责任主体还要努力促进公众在行为层面针对危机治理信息进行承诺、参与、分享和扩散。

  第三，媒介信任是重大突发事件责任主体通过“危机对话”卷入公众过程中需要考虑的重要影响因素。媒介信任作为中介变量呈现在链式中介效应的两条路径中，一条为信息卷入→媒介信任→关系卷入，效应值为0.046，另一条为信息卷入→行为卷入→媒介信任→关系卷入，效应值为0.026。这说明，媒介信任在危机对话卷入公众的过程中发挥的中介效应虽不是决定性的，却是显著的，因此不容忽视。

  尽管危机对话理论在学界与业界都具有一定程度的认知度和共识性，甚至相关的策略建议都已经变成了老生常谈，但遗憾的是该理论在实际应用中却非首选方案。在笔者看来，理论仅停留在理论论证或个案分析阶段，其可靠性和可推广性缺乏实证检验是阻碍其应用和发展的症结。因此，本文采取实证方法检验危机对话理论的普遍性和有效性，旨在帮助管理者更新知识，打破固有观念，对于如何实现重大突发事件的“善治”做出以下深层思考。

  1.依据科学还是经验？在舆情应对领域一直存在“控制派”和“对话派”的理论争锋，且控制理论的应用显然更广泛。从经验上看，责任主体对于重大突发事件的任何公开回应都必然引起极大关注，因此以往决策者更倾向于选择对舆情降温和控制公共讨论的策略来避免舆情失控。不过，近年来随着我国网络治理力度的加大、网络秩序的改善以及网民素养的提高，在发生重大突发事件时与公众开展理性对话的条件初显成熟。本研究发现，公众对责任主体基于对话的重大突发事件治理是可以正向感知、理性判断和给予认可的。责任主体可以通过危机对话更好地体现“舆情自信”，即管理者对公共意见和民心所向充分肯定和积极践行。因此，在未来的重大突发事件治理中，责任主体应当动态调整危机决策方法，更多依靠科学而非经验，在条件具备的情况下积极采取危机对话策略以追求更为理想的治理成效。

  2.立足本土还是开放交流？现代危机造成的扩大化影响与媒介的发展密不可分。中国社会媒介化起步晚于部分西方发达国家，故在危机公关领域引入了一些西方相关理论。不过，随着中国政府和企业不断探索，在该领域积累了许多宝贵的实践经验；学界也积极开展研究，产生了具有解释力和指导性的理论成果。正如危机对话理论虽缘起于西方的“对话理论”，却是由中国学者首先提出，并且在中国的实践中发展出自身的理论特色与创新成果。针对重大突发事件的治理应当深刻反思并勇敢打破“只做不说”的传统惯例，坚定地相信并认同基于中国本土的危机治理方法具有合法性和有效性，树立“理论自信”，在立足本土的同时积极开展广泛交流，争取更多的学术线.如何“化危为机”？习于2020年在党的十九届五中全会第二次全体会议上曾详细阐释了“化危为机”的重要思想，他说“危和机并存、危中有机、危可转机，机遇更具有战略性、可塑性，挑战更具有复杂性、全局性，挑战前所未有，应对好了，机遇也就前所未有。”本研究证明了重大突发事件的发生虽然可能危及责任主体和公众之间的关系，但是同时也蕴含着高度凝聚公众关注，与公众确认彼此权利地位，巩固公众信任，获得公众满意和支持的巨大机遇。管理者应当改变因害怕负面影响而形成的消极心态，果敢地抓住机遇，引导公众参与到危机对话中来。这样不但可以避免因突发事件造成的对公共关系的破坏，还能够稳固与强化公众信心和满意度，在公众的支持下更顺利地渡过危机。

  4.如何有效运用策略？在危机对话的策略选择上，本文选择的典型案例中责任主体所采取的四种对话策略在公众卷入方面均取得了良好效果，可以为其他重大突发事件的治理提供参考。另外，反馈式辟谣作为危机对话策略在数据结果中表现非常突出，值得重点学习与借鉴。数据分析发现，四种策略对公众的信息卷入和行为卷入有显著差异（F1=4.272，p0.01；F2=12.306，p0.001），其中受访者对反馈式辟谣策略的信息卷入程度（M=2.953，SD=0.808）和行为卷入程度（M=3.465，SD=0.664）显著高于其他策略，同时反馈式辟谣策略的公众信息卷入和行为卷入对公众关系卷入结果的解释力最强（R²=0.258，p0.001）。分析其原因，很可能是该案例中反馈式辟谣策略的使用不同于以往舆情应对中简单粗暴的删帖，而是通过在媒介平台公开管理办法和管理结果的方式，表达了接受公众对管理权力监督的开放态度，从而取得了公众的认同，起到了维护责任主体与公众之间良好关系的作用。未来危机治理的决策者可以在采取措施的同时开展科学评估，这样可以及时调控策略，提高危机治理的针对性和有效性。

  本文考察了危机对话公众卷入作为重大突发事件治理具体实施办法的作用机制。研究仍然存在不足：第一，本文虽然向全国31个省（自治区、直辖市）按人口比例发放调查问卷，但受限于研究资源仅回收有效样本1092份，且受访人大多居住在城市、年龄偏年轻化、教育程度偏高，导致数据分析结果仅能在一定范围说明问题，结论不能向更广泛的人群进行推广。第二，重大突发事件治理是一个极为广阔的议题，其涉及的方法是一个复杂系统。本文仅验证了危机对话这一种范式的有效性，但这并不意味着“对话”是达成公共利益最大化的唯一路径。基于中国现实的危机治理的最优模式极有很大的可能是“对话”与“控制”的复合体。未来研究应当拓展思路，继续发掘和深入研讨在媒介化社会背景下重大突发事件“善治”的多重实现路径。